شاخص های کلیدی عملکرد ( KPI )، یا همان شاخص های کلیدی موفقیت ( KSI )، به سازمان امکان می دهند تا روند سیر به سوی اهداف کلان سازمانی را تعریف و اندازه گیری نمایند.
هنگامی که یک سازمان ماموریت کلان خود را مشخص نموده، تمامی ذینفعان را شناسایی کرده و اهداف خود را تعریف می کند، به روشی نیاز دارد تا پیشرفت خود را به سوی اهداف اندازه گیری نماید. شاخص های کلیدی عملکرد این امر را ممکن می سازند.
شاخص های کلیدی عملکرد قابلیت اندازه گیری داشته و از قبل طبق توافق تعیین می شوند و فاکتورهای حیاتی موفقیت را نشان می دهند. این شاخص ها از سازمانی به سازمان دیگر متفاوتند.
در یک نوع خاص از تجارت، ممکن است به عنوان مثال، درصد در آمدی که از مشتریانی که برای بیش از یک بار خرید کرده اند، حاصل میشود، یکی از شاخص های کلیدی عملکرد باشد.
یک سرویس خدمات مشتری، ممکن است درصد تماس هایی از مشتری را که در یک دقیقه اول پاسخ داده می شوند به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد تعیین کند.
هنگامی که شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شدند، بایستی اهداف سازمان را بازتاب داده ، و قابلیت اندازه گیری داشته باشند.
